Отвечаем и за пользователей ваших систем, и за сам код. Первая и вторая линия, разработка и QA в одной команде.
Поддержка пользователей и разработка в одних руках. Ошибка, которую нашла поддержка, не теряется между подрядчиками, а сразу уходит разработчикам.
Как начинаем работуМожно подключить одно направление или оба. Если мы и поддерживаем, и дорабатываем ваш продукт, ошибки из поддержки сразу попадают к нашим разработчикам.
Принимаем обращения по почте, в мессенджерах и через Service Desk. Регистрируем, решаем типовые вопросы, остальное передаём на вторую линию с полным описанием.
Разбираем сложные инциденты: воспроизводим ошибки, смотрим логи и настройки. Если нужна правка кода, готовим задачу для разработки.
Договариваемся о каналах связи, часах работы, сроках реакции и решения, порядке эскалации. Всё это записано в договоре.
Собираем базу знаний по вашему продукту. Раз в месяц присылаем отчёт, сколько было обращений, по каким темам и какие проблемы повторяются.
Веб-сервисы, личные кабинеты, внутренние системы. Проходим путь от требований до запуска.
Подключаемся к проекту, который писали другие. Разбираемся в коде, исправляем ошибки и добавляем функции.
Настраиваем обмен данными между CRM, учётными, платёжными и другими системами через API.
Ручное и автоматизированное тестирование, регрессия перед каждым релизом, понятные отчёты об ошибках.
Работаем проектом с фиксированным объёмом или выделенными разработчиками и тестировщиками внутри вашей команды.
Как мы решаем типовые задачи интернет-магазинов и розницы.
Обеспечить корректную синхронизацию товарных остатков между интернет-магазином, складами и розничными магазинами, исключить ошибки резервирования и обработки заказов.
Снижение количества ошибок резервирования, актуальные данные о наличии товаров и сокращение ручной обработки заказов. Одна IT-команда обеспечивает поддержку пользователей, исправление ошибок и тестирование изменений.
Помощь сотрудникам с заказами, проверкой остатков, резервированием товаров и работой административной панели.
Диагностика ошибок синхронизации, анализ логов и API-запросов между интернет-магазином и складской системой.
Доработка обновления остатков, исправление ошибок резервирования и автоматизация передачи заказов между системами.
Тестирование оформления и отмены заказов, резервирования товаров, синхронизации остатков и проверка исправлений перед релизами.
Обеспечить стабильную передачу заказов между интернет-магазином, складами и транспортными компаниями, устранить ошибки создания отправлений и задержки обновления статусов доставки.
Более стабильная обработка заказов, снижение количества ошибок доставки и ручных операций. Поддержка и разработка работают в одной команде, технические проблемы устраняются быстрее.
Поддержка сотрудников по вопросам заказов, оформления доставки, статусов отправлений и работы административной панели.
Диагностика ошибок интеграций с транспортными компаниями, анализ логов, API-запросов и проблем передачи статусов.
Доработка интеграций со службами доставки, автоматизация создания отправлений, обновления статусов и повторной обработки запросов при сбоях.
Тестирование оформления доставки, создания отправлений, изменения статусов, отмен заказов и проверка исправлений перед релизами.
Обеспечить стабильную работу интернет-магазина, корректное оформление и оплату заказов, автоматизировать обработку возвратов и оперативно решать технические проблемы сотрудников.
Повышение стабильности интернет-магазина, сокращение ручной обработки заказов и более оперативное решение технических проблем. Одна команда отвечает за поддержку пользователей, разработку и качество системы.
Помощь сотрудникам с оформлением заказов, проверкой оплат, возвратами и работой административной панели.
Диагностика технических ошибок сайта, анализ логов, платёжных операций и проблем интеграций с внешними сервисами.
Исправление ошибок оформления заказов, доработка интеграций с платёжными и курьерскими сервисами, автоматизация обработки возвратов.
Тестирование оформления заказов, онлайн-оплаты, отмен, возвратов и проверка исправлений перед релизами.
Типичные ситуации и то, как мы с ними работаем.
Продукт растёт, своя поддержка не успевает отвечать, а разработчики тонут в обращениях пользователей.
Берём первую и вторую линию, собираем базу знаний. Разработчикам передаём только задачи с готовым описанием.
Разработка занимается кодом, а не перепиской с пользователями.
Система досталась от прошлого подрядчика без документации, и любая правка ломает что-то ещё.
Разбираем код, описываем архитектуру, покрываем ключевые сценарии автотестами и только потом дорабатываем.
Изменения выходят без сюрпризов.
Данные между CRM, складом и учётной системой переносят вручную.
Проектируем обмен через API и настраиваем мониторинг ошибок обмена.
Данные синхронизируются сами, ручной перенос уходит.
Каждый релиз приносит пользователям новые ошибки.
Выстраиваем регрессионное тестирование, ручные проверки и автотесты на ключевые сценарии.
Ошибки находятся до релиза, а не после.
Объём, сроки, стоимость и SLA согласуем до начала работ.
| Этап | Что происходит | Итог | |
|---|---|---|---|
| 01 | Знакомство | Обсуждаем продукт, пользователей и задачи | Понятен объём |
| 02 | Предложение | Описываем состав работ, сроки, стоимость и SLA | Условия на бумаге |
| 03 | Запуск | Подписываем договор, получаем доступы, собираем базу знаний | Команда в работе |
| 04 | Регулярная работа | Ведём обращения и задачи, раз в месяц присылаем отчёт | Прозрачная картина |
Опишите продукт и что нужно закрыть. Вернёмся с вопросами и оценкой.